カスタマーハラスメントに対する基本方針 CUSTOMER HARASSMENT POLICY

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カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY

はじめに

フードリンク株式会社は、「社会の豊かな生活を実現するため、生産者から消費者にいたる安心・安全な食の流通を創造いたします」という企業理念のもと、安全・安心で価値ある食品を提供し、お客様の信頼に応える事業活動を推進しております
お客様やお取引企業様など（以下、「お客様」といいます。）からお寄せいただく「お問い合わせ」や「ご意見・ご要望」は、当社商品、およびサービスの品質向上および品質改善において、貴重な情報を得る機会となっております。
しかしながら、その対応の中で、お客様の要求内容や言動が、社会通念に照らして著しく不相当な場合、従業員の尊厳を傷つけ、心身を害する行為に発展してしまう可能性もございます。当社では、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことができ、お客様と更なる信頼を築き、より良い商品やサービスを提供することにつながると考え、「カスタマーハラスメント対する基本方針」を定めました。
従業員が安心して業務に取り組める環境を整え、引き続きお客様のご期待に応えていけるよう務めてまいります。今後とも、当社の取り組みに対するご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からのお申し出・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

【該当する行為の例】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、強要、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回に及ぶ拘束）
- 継続的な言動、執拗な言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 許可のない従業員や施設の撮影
- SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）、誹謗中傷
- その他、従業員の尊厳を損なうハラスメント行為
上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントに対する基本姿勢

いただいたご意見やご要望には真摯に耳を傾け、丁寧に対応いたします。
不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。従業員がカスタマーハラスメントを受けたと判断される場合は、迅速かつ適切に対応し、従業員の安全と尊厳を守ることを最優先に対応いたします。また、被害を受けた従業員に対しては、精神的および身体的なケアを最優先に行います。
従業員の保護と支援

カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマ―ハラスメント発生時には従業員が安心して相談できる窓口を設置し、迅速かつ適切に対応できるよう、社内の報告・連絡・相談体制を整備いたします。
また、従業員の心身の健康を最優先に考慮し、必要に応じて専門機関や外部の専門家と連携しながら、適切な支援を提供することで、従業員が不安なく業務に従事できる環境を維持いたします。
お客様への対応

カスタマーハラスメントに該当する行為と判断された場合、原則として以降のお客様への対応を中断、またはお断りさせていただきます。また、要求内容や言動が悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの専門機関と連携して法的措置を含む適切な措置を講じます。カスタマーハラスメントに対し毅然と対応します。
社内教育と啓蒙活動

カスタマーハラスメントへの適切な対応を徹底するため、具体的な対応方法や手順等を定め、従業員が正しい知識と理解を深めるための必要な教育や研修を実施いたします。また、当社従業員がお客様に対して、カスタマ―ハラスメントに該当する行為を行うことのないよう、社内での啓発活動を推進いたします。
お客様へのお願い

多くのお客様においては上記に該当するような事案はございませんが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
また、本方針は、社会情勢や法定要件の変化に応じて適宜見直しを行い、必要な改善を図ってまいります。