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CUSTOMER HARASSMENT POLICY

CUSTOMER HARASSMENT POLICY

１．はじめに

当社は、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を守ることを重要な責務としています。お客様やお取引先様からのご意見やご要望に真摯に向き合うことを基本姿勢とする一方で、従業員が不当な要求や威圧的な言動など、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）により心身の健康を害することがないよう、全社を挙げて対応していきます。

本基本方針は、カスハラに対する社内の共通認識を深め、従業員が適切に対応できる環境を整えることを目的としています。

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様やお取引先様などの第三者が、当社の従業員に対して行う以下のような不適切な行為を指します。

  • 暴言、侮辱、威圧的な言動
  • 身体的な暴力や威嚇行為
  • 過剰な要求や不合理なクレーム
  • 長時間拘束する行為
  • プライバシーの侵害や個人情報の不当な要求
  • その他、従業員の尊厳を損なうハラスメント行為

上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマ―ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマ―ハラスメントはこれらに限定されません。

３．基本方針

(1) 従業員の保護

カスハラが発生した場合、従業員の心身の健康と安全を最優先に考え、迅速かつ適切に対応します。

(2) 毅然とした対応

不当な要求や威圧的な行為に対しては、毅然とした態度で対応し、必要に応じてお客様対応の中断やお断りを行います。また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報や法定措置を含め、組織として厳正に対処します。

(3) 相談・支援体制の整備

カスハラに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を整備します。また、相談内容に応じて警察や弁護士などの専門機関と連携して法的措置を含む適切な対応を講じます。

(4) 教育と啓発の推進

従業員がカスハラに適切に対応できるよう、教育や研修を実施し、正しい知識とスキルを習得できる機会を提供します。

(5) 従業員の行動規範の徹底

従業員自身が、取引先やお客様に対して不適切な言動を行わないよう、社内での啓発活動を推進します。

４．カスタマーハラスメント発生時の対応手順

(1) 初期対応

冷静かつ丁寧な対応を心がける。ただし、暴言や威圧的な行為に対しては毅然とした態度を示す。危険を感じた場合や対応が困難な場合は、速やかに上司や相談窓口に報告する。

(2) 報告・相談

カスハラが発生した場合は、状況を記録し、上司または相談窓口に報告する。必要に応じて、第三者を交えた対応を検討する。

(3) 対応策の検討

社内で共有された事案について、上司や関係部署が協議し、適切な対応策を講じる。必要に応じて、法的措置や外部専門機関との連携を行う。

(4) 従業員のケア

被害を受けた従業員に対して、精神的・身体的なケアを最優先に行う。状況に応じて、休養やカウンセリングなどの支援を提供する。

(5) 再発防止に向けた措置

事例の分析、マニュアルの改定、再発防止策の策定・共有等、必要な措置を講じる。

５．最後に

カスタマーハラスメントは、従業員の安全と健康を脅かすだけでなく、企業全体の信頼にも影響を及ぼす深刻な問題です。当社では、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を維持するため、全社一丸となってカスハラ対策に取り組んでまいります。

従業員の皆さまには、問題が発生した際には一人で抱え込まず、必ず上司や相談窓口に相談するようお願いいたします。皆さまの協力を得ながら、より良い職場環境を共に築いていきましょう。

また、本方針は、社会情勢や法定要件の変化に応じて適宜見直しを行い、必要な改善を図ります。

６．本件に関する社内相談窓口

ハラスメントに関する相談や疑問は、以下の窓口で常時受け付けています。相談内容は秘密が厳守され、相談や協力により不利益な取扱いを受けることは一切ありません。

相談窓口：人事総務部　人権相談窓口

fl-jinkensodan@foodlink.co.jp